Суббота, 18 мая 2024
Курс ЦБ
$  90.99
 98.78
Рязань
+24°C
  • Расследования
  • Зеленый сад
  • Контактный центр Tele2: 10 лет на службе абонентов

    Опубликовано: 26.10.2016 в 08:04

    Категории: Бизнес

    Тэги:

    Обращения 39 млн абонентов из 65 регионов обрабатывают 2150 сотрудников 


    Рязань, 26 октября – Областная Рязанская Газета. Tele2 отмечает 10 лет с запуска в Ростове-на-Дону единой централизованной службы поддержки абонентов. Создание площадки позволило внедрить высокие стандарты качества обслуживания и передовые технологии обработки запросов.

     

    Чтобы поддержать запуск новых регионов и продолжать предоставлять высокое качество сервиса постоянно растущему числу абонентов, в 2006 году всего за шесть месяцев Tele2 создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.

     

    На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.

     

    Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.

     

    Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.

     

    Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.

     

    В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.

     

    — На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов, – рассказала директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Наталья Лошкарева. – Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на укрепление позиций компании на рынке. Усилия оправдались, и десять лет назад Tele2 начала свое восхождение к позиции лидера телеком-индустрии по качеству абонентского обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов.

    Читайте нас теперь и в Телеграм: https://t.me/rg62_info

    Новости партнеров


  • КПРФ

  • Свежий выпускАрхив
    № 05 (412) 18.03.2024 г.
    Читать выпуск
  • Лесок
    КПРФ
  • Ниармедик (мобильный)
    Зеленый сад 350х280
    ГК Прокс
  • АвтоЕще

    В Сапожковском районе подросток за ночь угнал три машины и два трактора.