Почему цифровизация клиники начинается не с программы, а с команды
На фото: Александр Наследников (MedMe), Анастасия Иванова (Клиники Фомина), Наталья Корнюшина (F.Doc) сформировали за хедлайнерским столом новые требования к управленческим кадрам и главврачам
Можно приобрести современное программное обеспечение, интегрировать его с медицинской информационной системой и даже провести обучение персонала, но так и не получить ожидаемого эффекта.
Одна из главных причин заключается в человеческом факторе: сотрудники не всегда понимают цель изменений, не считают новую задачу приоритетной или воспринимают технологию как угрозу своей работе.
Поэтому цифровая трансформация клиники начинается не с выбора продукта. Сначала управленческой команде необходимо договориться, какую проблему она решает, как будет оцениваться результат и кто возьмет на себя ответственность за внедрение.
Эта тема стала одной из центральных на игре-симуляторе Построй клинику будущего. Profit Clinic, прошедшей 21 августа в Москве. Руководители клиник, врачи, отраслевые эксперты и разработчики цифровых решений работали с моделью медицинской организации и искали способы повысить ее эффективность без строительства нового филиала.
Участники разбирали четыре взаимосвязанных направления: медицинскую деятельность, клиентский путь, коммерческие процессы и операционное управление. Практически в каждом игровом кейсе выяснялось, что один цифровой продукт не способен изменить ситуацию. Для результата необходимы новые правила работы, согласованные действия нескольких подразделений и руководитель с реальными полномочиями.
Особенно заметно меняется роль главного врача. Раньше технологические проекты нередко воспринимались как зона ответственности ИТ-директора. Однако ИТ-служба может обеспечить архитектуру, безопасность и обмен данными, но не может самостоятельно изменить поведение медицинского персонала. Именно главный врач определяет границы применения алгоритмов, отвечает за качество помощи, пересматривает внутренние процессы и объясняет коллегам смысл новых правил.
При этом сотрудники могут сопротивляться цифровизации, если ее представляют исключительно как способ сократить штат. Гораздо продуктивнее показать, какую рутину технология снимает с врача, администратора или сотрудника контактного центра и какие возможности дает команде.
Директор сервиса «Безбумажный офис F.Doc» Михаил Легченко в комментарии, предоставленном компании «Цифровая Медицина», отмечает, что скорость и эффективность внедрения напрямую зависят от мотивации коллектива. Важно, является ли цифровизация согласованным приоритетом, отражена ли она в KPI и располагают ли сотрудники временем и ресурсами для изменений.
Одна из его рекомендаций — искать внутри клиники амбассадоров цифровой трансформации. Это сотрудники, которые понимают ценность нового инструмента, готовы первыми применять его на практике, рассказывать о своем опыте и помогать коллегам. Такой внутренний проводник часто влияет на принятие технологии сильнее, чем формальный приказ руководства.
Не менее важен пользовательский путь. Цифровое решение должно быть удобным не только для руководителя, который видит итоговый отчет, но и для врача, администратора и пациента. Если для выполнения простой операции сотруднику приходится переходить между несколькими системами или дублировать данные, технология не сокращает нагрузку, а создает новую.
Эта позиция дополняет выводы основателя и CEO MedMe Александра Наследникова. В статье Клиника будущего: технологии без лишней суеты, опубликованной в «Медицинской газете», он подчеркивает, что ИИ должен освобождать врача от административной рутины, оставляя ему больше времени для решения сложных медицинских задач и работы с пациентом.
По мнению Наследникова, клинике важно становиться активным пользователем новых технологий и на практике выяснять, где они действительно помогают бизнесу. В то же время цифровизация не должна превращаться в самоцель. Ее результат оценивается по конкретным изменениям: скорости работы, качеству диагностики, числу ошибок, удобству для пациента и эффективности процессов.
Таким образом, позиции Легченко и Наследникова сходятся в главном: технология дает результат только тогда, когда она решает понятную задачу, удобна для пользователей и встроена в работу мотивированной команды. Продукт сам по себе не меняет клинику — изменения проводят люди, понимающие их цель и отвечающие за результат.
Во время игры такой подход проверяли на нескольких задачах. В одном сценарии цифровые инструменты высвобождали до 10 минут стандартного врачебного приема. Однако участники не стали автоматически превращать все это время в дополнительные слоты. Для одних специальностей прием можно было частично сократить, а для других освободившиеся минуты правильнее было оставить врачу для более внимательной работы с пациентом.
В другом кейсе автоматизированная проверка медицинских протоколов позволяла снизить расчетный уровень удержаний по ДМС с 6 до 2%. Но даже здесь одной проверки было недостаточно. Необходимо было выявлять повторяющиеся ошибки, разбирать их причины, контролировать исправления и закреплять ответственность за главными врачами и заведующими подразделениями.
Это показывает важную особенность цифровизации: технология может найти проблему, но изменить работу должны люди. Если система обнаруживает ошибку, однако никто не анализирует ее причину и не меняет процесс, экономический и медицинский эффект остается ограниченным.
Та же логика применима в любых клиниках, даже в небольших городах. Пока лидеры отрасли первыми накапливают опыт использования ИИ, электронного документооборота, автоматизированных контактных центров и аналитики, региональные сети и независимые медцентры постепенно будут следовать за ними. Пациенты быстро привыкают к удобным сервисам, а кадровый дефицит заставляет организации искать способы повысить производительность существующих команд.
При этом региональной клинике необязательно запускать масштабную трансформацию сразу во всех подразделениях. Начать можно с одного процесса, в котором проблема заметна и измерима: очередей на ресепшене, длительного оформления документов, неявок, пустых окон, ручной проверки протоколов или потери пациентов после первого обращения.
Пилот позволяет проверить не только технические возможности продукта, но и готовность команды. Если сотрудники видят результат и понимают, что инструмент помогает им работать, сопротивление будет минимальным. После этого успешный опыт можно переносить на другие подразделения.
Главный дефицит цифровой медицины сегодня связан уже не столько с технологиями, сколько с руководителями и командами, способными проводить реальные изменения процессов.
Организаторы игры: Profit Clinic, «Цифровая Медицина», Фонд «Сколково», Synteris.
Генеральный партнер — F.Doc.
Партнер проектного офиса — MedMe.
